Tehnici de manipulare – III

Pentru sfarsit, cateva tehnici care se adreseaza mai mult firmelor decat persoanelor fizice. Le postez de dragul ideii de a face ceva pana la capat:

Tehnica reprezentantului
Se bazeaza pe ideea conform careia, negocierile pot fi conduse deschis, competent si fara riscuri, numai pana la un anumit grad de profunzime. in mandatul de negociere sunt inscrise limitele minime si maxime in care negociatorul poate lua decizii.
Cumparatorul delegat, de exemplu, poate accepta fara probleme oferta vanzatorului, doar pana la un anumit nivel de pret. Negociatorul vanzator poate accepta, fara riscuri mari, un termen de garantie aflat sub o anumita durata maximala. Peste acest nivel al pretentiilor partenerului, se poate adopta o pozitie de genul: “Asta nu mai pot decide singur” sau “Asta depaseste mandatul meu”, “Asta nu-i de competenta mea” etc.
Scopul este acela de a impune ideea ca negociatorul are un mandat limitat, iar in spatele sau se afla un personaj de rang mai inalt, fara acordul sau interventia caruia nu se pot face concesii mai mari decat limita mandatului reprezentantului. Daca, in aceasta prima faza a negocierilor, acordul nu poate fi obtinut in limitele de competenta acordate reprezentantului, personajul de rang mai inalt va interveni sau nu intr-o faza ulterioara. Asta ramane de vazut. Sub aceasta infatisarea, tactica reprezentantului cu prerogative limitate este, adesea, o buna acoperire pentru actiunile de spionaj industrial.
In principiu, tactica reprezentantului urmareste fragmentarea procesului de negociere in doua faze distincte, urmand ca in fiecare dintre ele sa participe doi negociatori diferiti sau chiar doua echipe distincte de negociatori.
In prima faza, se tatoneaza pozitia adversarului si se solutioneaza, pana la un anumit nivel, aspecte si probleme de interes reciproc. Se culeg informatii precise asupra ofertei, asupra partenerului si supra intentiilor acestuia. Se descopera atuurile si punctele slabe. Negociatorul trimis in aceasta prima faza seamana cu “pionul otravit” dintr-o partida de sah. El va fi eliminat din joc imediat ce a creat cateva brese in apararea adversarului. Rolul acestei prime faze, in care negociaza reprezentantul cu prerogative limitate, este acela de a pregati temeinic negocierea propriu-zisa, care va avea loc (sau nu) in cea de-a doua faza.
Negociatorul sau echipa care actioneaza in cea de-a doua faza, daca aceasta mai are loc, vor avea avantajul de a negocia aspecte deja discutate si de a renegocia aspecte deja negociate in prima faza. Cea mai mare parte a informatiilor vor fi fost deja culese si interpretate, iar intentiile adversarului vor fi partial deconspirate. Acum, devine mai clar faptul ca tehnica este si o practica a spionajului economic. in prima faza, se culeg informatii, iar a doua nu exista.
Cand este folosita abuziv, aceasta tactica risca sa devina penibila si dezavantajoasa pentru partea care o foloseste incorect. Negociatorii care acuza lipsa unor competente si prerogative elementare sunt ridicoli si nu reusesc altceva decat sa-si enerveze partenerii si sa-si atraga dispretul si aversiunea acestora.

Tehnica “feliei de salam”
Numita si tehnica “pasilor mici” sau tactica “salami”, aceasta se bazeaza pe ideea simpla ca este mai usor de a obtine salamul feliuta cu feliuta decat tot deodata. Cand cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi coplesit pentru moment si are tendinta de a se impotrivi. I se pare mult mai usor sa raspunda printr-un refuz. Pentru el devine tot mai dificil sa continue jocul, fara a parea ca face concesii prea mari, sub stare de presiune. in schimb, prin obtinerea de avantaje partiale repetate, cu un consum mai mare de timp si rabdare, se poate ajunge mai usor la o victorie totala, in final. Succesele marunte pot trece neobservate, dar se pot acumula mai multe succese mici si fara rasunet, pentru consolidarea pozitiilor si obtinerea marilor realizari. Nu trebuie sa ne aflam in posesia intregului salam ca sa ne putem infrupta din el.
Un exemplu de folosire a tacticii “feliei de salam” ar putea fi cel in care compania “FY Isratech”, proiectant de circuite integrate speciale din Israel, s-a oferit sa-si deschida afacerile si in Romania. Inginerul Dorin N. din Iasi doreste sa devina reprezentant exclusiv pe piata nationala. isi da seama, insa, ca ridicand dintr-odata o asemenea pretentie, compania l-ar putea refuza, necunoscandu-l suficient si neavand destula incredere in el. Ca un prim pas, el cere ca in contractul de reprezentare sa se introduca doar clauza de exclusivitate pentru judetele Moldovei. Asa ceva aproape ca nu-i poate fi refuzat, dar este abia prima feliuta. Ulterior, inginerul va dovedi ca lucrurile merg bine si va cere revizuirea contractului cu introducerea clauzei de exclusivitate pentru Romania, iar mai tarziu si pentru Republica Moldova.
Tehnica “pas cu pas” este tocmai opusul intelegerilor facute “cu banii jos”. In cazul celor din urma, nu exista cale de intoarcere. In mod decis si oarecum brutal, negocierile cu banii jos pornesc de la coada catre cap, in sensul ca, mai intai, se accepta tranzactia sau acordul final si, ulterior, se determina conditiile si detaliile desfasurarii lor. Asta nu inseamna ca nu sunt destule situatii in care este mai eficace sa negociezi “cu banii jos”.

Tehnica “time out”
Intreruperea periodica a procesului de negociere prin solicitarea de “time out” poate fi o cale de a tempera un partener iritat sau de a-i fragmenta si dezorganiza argumentatia. in plus, solicitarea unei pauze, in momentul in care adversarul lanseaza un atac sau forteaza obtinerea unor concesii inacceptabile, poate fi utila pentru pregatirea unei aparari satisfacatoare, pentru consultarea unor consilieri sau documente si pentru formularea unei strategii de contraatac. in plus, time out-ul poate scoate adversarul din mana, taindu-i elanurile ofensive.
Atunci cand te confrunti (te certi) cu cineva si ostilitatile escaladeaza spre conflict deschis, propune o pauza; o cafea, un ceai, zece minute de muzica sau chiar zece minute de tacere, pur si simplu. La sfarsitul celor zece minute, poti avea placuta surpriza de a nu mai gasi motive pentru continuarea certei; nu mai exista. Time out-ul este respiratia necesara. Merita sa incerci.

Negocierea sterila
Atunci cand se urmareste negocierea unui acord favorabil cu un partener important (A), pentru a putea creste puterea de negociere in raport cu el, se angajeaza negocieri paralele cu un alt partener, (B). Evident, cu aceasta din urma, fara intentia de a semna un contract. Partenerul al doilea serveste doar ca falsa alternativa, opozabila la concurenta cu primul partener.
In astfel de cazuri, cu cel de-al doilea partener, se aplica tehnici de negociere sterila, care bat pasul pe loc si castiga timp pentru negociatorii principali. Se solicita concesii imposibile. Se invoca diverse interdictii ale autoritatilor locale. Se intra in detalii tehnice fara semnificatie. Se aglomereaza documentatie inutila. Se invoca prezenta omului “care lipseste” etc.

Tehnica parafrazei
In negocieri, a parafraza inseamna a reda in rezumat, cu propriile cuvinte, ceea ce am inteles eu din ceea ce a spus partenerul. Faptul ca este vorba de punctul sau de vedere trebuie mentionat in mod expres. Parafraza este introdusa simplu, prin propozitii de genul: “Daca am inteles eu bine?” sau “Hai sa vedem daca am inteles si eu ce vrei sa spui?” sau “Vrei sa spui ca?”.
Parafrazand, dam partenerului multumirea ca s-a facut inteles, ne acordam un supliment de timp pentru gandirea si formularea raspunsului si, totodata, verificam faptul ca l-am inteles corect noi insine. Odata cu parafraza, cerem eventuale noi lamuriri. Parafrazand, avem mai usor sansa de a obtine lamuriri suplimentare.

Tehnica intrebarilor
Intrebarile ca si raspunsurile fac parte din procesul de negociere, iar, dupa expresia lui Aristotel, “cel care intreaba, conduce”. Orice intrebare are caracterul unei cereri, iar raspunsul este o concesie. Arta de a formula intrebari si raspunsuri nu consta in a avea sau nu dreptate ci in a sti ce si cum sa spui si ce si cum sa nu spui.
In orice caz, un bun negociator stie deja majoritatea intrebarilor si raspunsurilor, pe care le va formula atat el insusi, cat si partenerul, mai inainte de a se aseza efectiv la masa negocierilor. El se va comporta ca un student care stapaneste materia si nu poate fi incurcat de profesor.
Prin intrebari bine formulate, se poate prelua oricand initiativa. Se pot verifica si clarifica afirmatiile adversalului. Prin intrebari la care cunosti deja raspunsul, poti verifica daca anumite suspiciuni cu privire la atitudinea adversarului sunt intemeiate.
Prin intrebari, poti incolti adversarul si poti strange surubul, fara sa sari calul, adica fara a leza adversarul in maniera inacceptabila. De pilda, atunci cand observi anumite neconcordante si contradictii intre afirmatiile lui, in loc sa dai totul pe fata cu brutalitate, poti sa te arati doar nelamurit intreband ceva in genul: Nu va suparati, dar n-am inteles prea bine. N-ati putea reveni pentru a-mi explica cum se leaga lucrurile astea unele cu altele?
Intrebarile de protocol si eticheta pot dezamorsa tensiunea din startul negocierilor: Ati calatorit bine? Cum ati dormit?
Tot prin intrebari protocolare, se poate stimula si mentine tonusul psihic al partenerului: Cum reusiti sa va pastrati, mereu, proaspat? Cum obtineti nota asta de eleganta?
Intrebarile tactice pot tergiversa, amana si castiga timp pentru construirea propriei argumentatii: N-am putea relua, punct cu punct, tot ceea ce am convenit deja?
Prin intrebari tactice politicoase, se poate evita s-au amana un raspuns direct intr-o chestiune delicata: imi permiteti, va rog, sa raspund mai tarziu la aceasta problema?
Intrebarile directoare pot orienta discutia in sensul dorit: Aici am cazut amandoi de acord. Credeti ca se poate ataca problema urmatoare?
Intrebarile capcana au rolul de a stabili daca partenerul spune adevarul: N-a ramas asa cum am vorbit la telefon cu colegul dvs.? Ati hotarat altceva?
Prin intrebari expozeu, se pot furniza adversarului informatii avantajoase pentru punctul nostru de vedere: Stiati ca vinul pe care vi-l propun a castigat cateva medalii in strainatate?
Prin intrebari stimulator, se poate orienta si stimula gandirea adversarului in directia vizata de argumentatia noastra: V-ati gandit la cresterea de productivitate pe care o puteti obtine daca?? Inflatia este o problema si pentru dvs.? V-ati gandit sa schimbati ambalajul?
Prin intrebari cu rol de trezire a curiozitatii, partenerul poate fi implicat senzorial in procesul de argumentare: Stiti ce se intampla daca rotesc/rastorn/micsorez etc.?
Prin intrebari ironice sau agresive, se pot initia atacuri la adresa adversarului: Chiar credeti ca tineretea dvs. va permite sa faceti afirmatii care solicita o experinta mult mai vasta?
Intrebarile retorice pot fi folosite nu atat pentru a obtine raspunsuri, cat pentru efectul lor de argument cu incarcatura emotionala: Superioritatea produsului nostru este evidenta, nu-i asa? Chiar vreti sa va cred? Intotdeauna sunteti pe faza?
Prin intrebari de tatonare se pot depista motivatiile de cumparare ale partenerului: Ce vi se pare esential la un astfel de utilaj?
Intrebarile insinuante au rolul de a face supozitii si ipoteze neplacute si periculoase pentru partener, dar intr-o forma voalata: De ce o fi costand asa mult materialul X?
Intrebarile incuietoare sunt puse direct, pentru a forta o decizie sau chiar pentru a forta sistarea negocierilor: Acceptati sau renuntati? Aceasta este oferta finala? iti dai seama ce faci? Stiti ce oferta buna v-am facut?
Uneori, atunci cand exista dubii asupra capacitatii de decizie a partenerului, problema poate fi clarificata printr-o intrebare de genul: Sa-mi permit sa presupun ca dvs. sunteti investit cu intreaga autoritate necesara pentru rezolvarea acestei probleme?
Adesea, chiar in momentul incheierii acordului, partenerul poate apela la “smecheria” de a cere o ultima concesie. Lucrul acesta ar putea sa ne revolte, dar tot raul poate fi evitat cu o intrebare de genul: Sugerati cumva redeschiderea negocierilor?
Daca raspunde negativ, ceea ce ramane de facut este respectarea termenilor acordului deja negociat. Daca raspunsul este pozitiv, i se va cere o alta concesie, la schimb.